Servisní smlouva (SLA)
Servisní smlouva (SLA) upravuje pravidla, za kterých poskytovatel zajišťuje provoz, údržbu nebo podporu služby - typicky IT systému, aplikace nebo infrastruktury. Řeší nejen to, co poskytovatel dodává, ale hlavně jak kvalitně: jakou dostupnost garantuje, jak rychle reaguje na výpadky a co se stane, když sjednanou úroveň nedodrží.
Uzavírá se ve chvíli, kdy objednatel potřebuje mít jistotu, že služba poběží spolehlivě a že má nárok na kompenzaci, pokud tomu tak není. Bez jasně nastavené SLA bývá spor o "co ještě je a co už není výpadek" těžko řešitelný. Smlouva se v praxi opírá o § 1746 odst. 2 občanského zákoníku jako nepojmenovaná smlouva a definuje si vlastní parametry.
Kdo hledá, jak napsat servisní smlouvu nebo jak nastavit garantovanou dostupnost a reakční doby, potřebuje především jednoznačně vymezit předmět servisu, kategorie vad a měřitelné úrovně služby.
Povinné náležitosti podle zákona
Označení smluvních stran (poskytovatel a objednatel)
Vymezení předmětu servisu a rozsahu služeb
Garantovaná úroveň dostupnosti služby
Kategorie vad a reakční doby / doby vyřešení
Sjednaná odměna za servis a její splatnost
Kredity nebo smluvní pokuta za nedodržení SLA
Doba trvání a ukončení smlouvy
Na co si dát pozor
Nejčastější slabinou bývá vágní garance dostupnosti bez měřitelné definice. Pokud smlouva neuvádí, jak se dostupnost počítá (za jaké období, co se do výpadku započítává, co je vyloučené), je vymahatelnost sporná. Stejně tak je vhodné rozdělit vady do kategorií podle závažnosti a ke každé přiřadit reakční dobu i dobu vyřešení.
Sankci za nedodržení SLA (kredity nebo smluvní pokutu) lze sjednat podle § 2048 občanského zákoníku. Smluvní pokuta musí být ujednána určitě; její výše by neměla být nepřiměřená, jinak ji soud může moderovat. Bez ujednané doby trvání a způsobu ukončení hrozí, že smlouva poběží déle, než obě strany zamýšlely.
Časté otázky
Co má obsahovat servisní smlouva (SLA)?
Zejména označení stran, vymezení předmětu servisu, garantovanou úroveň dostupnosti, kategorie vad s reakčními dobami a dobou vyřešení, odměnu a její splatnost, sankce za nedodržení a dobu trvání smlouvy.
Jaký zákon upravuje servisní smlouvu?
Bývá uzavírána jako nepojmenovaná smlouva podle § 1746 odst. 2 občanského zákoníku (89/2012 Sb.), který stranám umožňuje sjednat obsah odchylně od zákonných smluvních typů.
Lze za nedodržení SLA sjednat pokutu?
Ano. Kredity nebo smluvní pokutu za nedodržení garantované úrovně lze sjednat podle § 2048 občanského zákoníku; pokuta musí být určitá a nepřiměřeně vysokou může soud snížit.
Co je reakční doba a doba vyřešení?
Reakční doba je lhůta, do které se poskytovatel začne vadou zabývat; doba vyřešení je lhůta pro její odstranění. Obě se obvykle liší podle kategorie závažnosti vady.
Vytvořit servisní smlouva (sla) na míru
Náš asistent vás provede krok za krokem a připraví hotový dokument s ukotvením v aktuálním znění zákonů. Vzor stáhnete ve formátu DOCX a upravíte podle sebe.
Související vzory
Smlouva o dílo (drobné práce)
Smlouva o dílo pro drobné a řemeslné práce podle § 2586 a násl. občanského zákoníku (zák. č. 89/2012 Sb.) - např. malování, drobné opravy, montáže, údržba. Zahrnuje vymezení díla, cenu, dobu provedení, předání a odpovědnost za vady, s volitelnými sekcemi (materiál, záloha, záruka, smluvní pokuta).
Smlouva o spolupráci (OSVČ/B2B)
Smlouva o spolupráci mezi dvěma podnikateli (OSVČ/B2B) podle § 1746 odst. 2 občanského zákoníku, ošetřující samostatnost poskytovatele tak, aby nešlo o zastřený pracovní poměr (švarcsystém).
Dohoda o mlčenlivosti (NDA)
Dohoda o ochraně důvěrných informací a obchodního tajemství (NDA) podle § 1730 odst. 2, § 504 a § 2985 občanského zákoníku (zák. č. 89/2012 Sb.). Vymezuje důvěrné informace, výjimky z mlčenlivosti, dobu ochrany a smluvní pokutu; lze sjednat jako jednostrannou nebo vzájemnou.
Smlouva na míru
AI sestaví podle zákonů přesně pro vaši situaci
Tento přehled slouží jako vzor k vlastní úpravě. Nejde o právní službu ani individuální poradenství. Vzor si před použitím upravte podle své situace a v případě pochybností konzultujte advokáta.